Дополнительные услуги в отеле: как не разориться на отдыхе

Услуги в гостиницах

Количество и качество услуг, предоставляемых гостиницей, зависит от размеров предприятия и влияет на его категорию престижа. Основные опции (кроме проживания и питания):

  • обеспечение минимальными бытовыми условиями;
  • побудка к определенному времени;
  • предоставление различной информации;
  • предоставление аптечки;
  • вызов скорой помощи;
  • обеспечение корреспонденцией (или интернетом);
  • уборка жилых помещений.

За перечисленные гостиничные опции не взымается плата. Их предоставляют все виды отелей: от студенческого хостела, до крупных гостиничных комплексов. Увеличения списка и качества основных услуг прямо пропорционально статусу заведения.

К списку дополнительных услуг относятся:

  • магазины и платежные терминалы;
  • аренда банкетных залов;
  • эксклюзивное обслуживание;
  • сауна, бассейн, баня, фитнес-зал;
  • охраняемая автомобильная стоянка.

Расширение списка предоставляемых возможностей нужно предпринимателям для привлечения новых гостей и выхода предприятия на целевую аудиторию более высокого класса. Как правило, наличие определенных возможностей для посетителя зависит от маркетинговой концепции, в ходе которой выявляются потребности посетителей и потенциальных клиентов.

Услуги, предоставляемые гостиницей

Характерной чертой всех видов гостиничного обслуживания предоставляемых заведением, является следующее: постоялец гостиницы не имеет право собственности на товар, которым пользуется, поэтому он оценивает качество работы отеля по совокупности впечатлений. Неотделимость производства от потребителя – это повышенная ответственность администрации гостиницы. Иными словами, если все виды обслуживания, кроме одного, устроили клиента – его мнение об отеле существенно занижается. Это не содействует воплощению маркетинговой стратегии предприятия, поэтому в организации гостиничного бизнеса основной упор делается на подборе квалифицированного персонала.

Расширение и внедрение новых опций производится на основе тестирования. Посетителям на выезде предлагается заполнить анкету, где они оставляют мнение о качестве обслуживания, свои мнения и пожелания по улучшению качества обслуживания.

На непостоянство качества обслуживания влияют сезонные колебания спроса. В туристический сезон администрация отелей может задействовать дополнительный персонал, тем самым открыв новые возможности для гостей: массажные процедуры, продажа сувениров, пользование бизнес-центром. Предоставлять полный список в любое время года малым отелям и гостиницам просто не выгодно, так как не будет окупаемости ввиду низкого спроса.

Необычные дополнения, вроде размещения животных, оговариваются заранее, до въезда в номер. В зависимости от престижа заведения набор опций может быть самым разнообразным. Заведения среднего класса обычно предоставляют бассейны, бизнес-центры, тренажерные залы, залы для проведения конференций и банкетов.

Услуги в гостиничных номерах

Помимо обязательных видов обслуживания, в гостиничных номерах предоставляются следующие возможности для клиентов:

  • пользование беспроводным интернетом;
  • широкий выбор способа оплаты;
  • бесплатная отмена бронирования;
  • курение в отеле;
  • бесплатный завтрак.

Если имеется ресторан, то обычно в номер можно заказать любое блюдо. Спросом пользуется стирка и глажение – в средних отелях на это сделан акцент, поэтому получить починенный смокинг или отполированные ботинки не составит проблем. Конечно, такие привилегии клиентам не оказываются в малых отелях.

По просьбе постояльца и за дополнительную плату персонал может установить в съемную комнату мебель, например, кровать (если число постояльцев увеличилось). Деловые люди могут запросить удобное кресло и стол для работы, – эта опция называется «рабочее место».

Дополнительные услуги в гостиницах

Они бывают внутренние и внешние. К внешним относятся те, которые осуществляются наемным персоналом за пределами территории заведения:

  • экскурсия по достопримечательностям;
  • автомобильная стоянка вблизи отеля;
  • аренда разных видов транспорта;
  • индивидуальный или групповой трансфер.

Внутренние дополнительные опции вводятся владельцами заведений временного проживания для увеличения комфорта посетителей и выхода предприятия на более престижный уровень. К ним относятся:

  • бар-ресторан;
  • конференции, банкеты;
  • косметические и оздоровительные процедуры;
  • дискотеки; игровые залы, бильярдные залы.

Стремление завоевать богатых клиентов и положительные отзывы заставляет предпринимателей идти на самые разные усовершенствования своих предприятий. Список всевозможных дополнительных опций может быть очень широк, это необходимо для того, чтобы произвести впечатление организации на целевой сегмент и выйти вперед в конкурентной гонке.

Дополнительные услуги в отеле: как не разориться на отдыхе

Что вы можете сделать в своем отеле чтобы повысить дополнительные доходы? Зачастую ответ на этот вопрос не так очевиден, как кажется.

Мы провели «мозговой штурм» и придумали отличные советы для управления вашим объектом размещения, чтобы вы смогли продавать больше дополнительных услуг.

Но не забывайте и о подводных камнях: если у вас есть несколько дополнительных услуг, конкурирующих друг с другом, то как вы узнаете, какая из них является наиболее прибыльной? Какие дополнительные услуги приносят больше доходов, но требуют меньших усилий с точки зрения инвестиций, времени и людей?

Представим, что в вашем отеле высокая загрузка, отзывы о вашем объекте размещения очень хорошие, но вы все еще хотите увеличить средний доход своего отеля или курорта. Это тот момент, когда вы спрашиваете себя: «Что дальше?». Ежегодные рыночные отраслевые отчеты говорят о том, что продажи дополнительных услуг будут составлять более 18% общей выручки «туристического бизнеса».

Существует четыре разных способа использования дополнительных возможностей получения дохода и все они начинаются с общей стратегии управления доходами:

Создание дополнительных услуг, идущих в связке с номерами более высокой ценовой категории. Этот вариант известен как «Тематические пакеты». Вы можете назвать их романтическими, приключенческими или семейными пакетами.
Имейте в виду, что если некоторые гости сразу бронируют пакетные предложения, то другие предпочитают сначала оплатить перелеты и проживание, а думать о прочих активностях гораздо позже. Создайте предложение для всех типов путешественников:

– Предложите тематические пакеты в своем отеле, чтобы клиенты могли выбрать их прямо во время онлайн-бронирования на вашем сайте.
– А если гости не выбрали ничего сразу, то через неделю после оставленной ими заявки, вышлите по электронной почте гостям предложения, оформленное красивым рисунком и классной ценой, чтобы у них было время рассмотреть его со всех сторон и заинтересоваться.

Не ограничивайте себя: если у вас нет каких-то конкретных предложений в данный момент, обратитесь к поставщикам услуг. Заключите договор, к примеру, с компанией, которая организует прогулки по крышам – и предлагайте ее гостям!

У вас есть хороший отель или курорт в красивом месте, поздравляю! Некоторые гости выберут ваше местоположение и найдут вас, но вы можете сделать гораздо лучше.

Используйте свое местоположение и окружение, чтобы продать более широкий спектр услуг, которые выходят за пределы вашего отеля. Вот несколько примеров:

Spa:
Знаете ли вы, что вам даже не нужно иметь спа-центр, чтобы фактически продавать свою гостиницу в качестве спа-отеля? Например, посмотрите на Hotel de Londres y de Inglaterra в Сан-Себастьяне. Этот отель активно сотрудничает с высококлассным La Perla Spa, совместно создав замечательный единый пакет.

Романтический «побег»
Это один из самых популярных поисков в Google совместно с поиском отелей для отдыха. Так почему бы не предложить его на своем сайте? Вы можете сделать простое предложение шампанского и шоколада или придумать более обширный романтический пакет с ужином на двоих в эксклюзивном месте или ресторане. Вы можете позволить своему воображению двигаться вперед, не ограничиваясь пространством и возможностями только вашей гостиницы.

Гольф и спорт
Популярный вид спорта, с преданными путешественниками. Опять же, нет необходимости быть прямо рядом с полем для гольфа или иметь его непосредственно на территории гостиничного комплекса. Создайте удобный пакет вместе с трансфером и заключите договор с арендой полей поблизости.

Вы можете запланировать любые другие виды активности точно также как гольф. Пешие прогулки, дайвинг, велоспорт, кайт-серфинг, гребля, байдарки и многое другое.

Вы можете создать и другие пакеты: кулинарные, семейные и культурные мероприятия, экскурсии по городу и многое другое.

Оцените и выберите рынок именно ваших нишевых клиентов и будьте лучшим на нем. Чтобы правильно оценить нишу, вам придется адаптировать свой отель и ваши каналы продаж. Лучшая часть выбора этой стратегии заключается в том, что вы можете и должны предлагать сопутствующие услуги для ваших гостей, повышая лояльность для них и средний чек для вас.

В отель с питомцем
Владельцы домашних животных известны тем, что очень заботливы и щедры с их пушистыми питомцами. Но индустрия гостеприимства медленно адаптируется для удовлетворения этих потребностей. Не только с точки зрения проживания домашних животных совместно с их владельцами, но и для предложения специальных продуктов для них. Вот несколько идей для вас:

– Предложите дополнительную услугу (и тариф!) для проживания с домашними животными, которая включает в себя дополнительную мини-кровать для собаки, пакет мешков для прогулок, наполнитель для кошек, игрушку и сухой корм.
– Сделайте небольшой магазин с продуктами, которые могут понадобиться владельцам домашних животных во время их пребывания.
– Заключите партнерский договор с круглосуточной ветеринарной клиникой, которую вы сможете легко направить клиентов в случае необходимости.

– Предложите такие услуги, как прогулка с собакой, мытье и уход. Чтобы гости быть уверены, что их питомец окружен заботой, пока они работают или занимаются активным отдыхом.

Семейные номера
У вас есть семейные номера в вашем отеле? Как семьи найдут ваш отель при поиске в Google. Семейные каникулы стоят дорого, а отличный семейный отель – идеальный вариант. Но действительно ли ваш отель по-настоящему дружелюбен к родителям с детьми, желающим провести совместный отпуск? Вы предлагаете какую-то дополнительную активность на территории отеля и за его пределами?

Подумайте над некоторыми из этих идей:

– Уход и присмотр за детьми в детской комнате, чтобы помочь родителям отдохнуть несколько часов в день и наслаждаться путешествием (вспомните про романтический пакет – тут он будет как раз кстати!).
– Ранняя регистрация и поздний выезд, чтобы родители могли легко адаптировать логистику передвижения к расписанию бодрствования и сна детей.
– Предложите ежедневный график оплачиваемых мероприятий для детей разных возрастов в отеле, в городе и на природе.
– Разработайте и продавайте приятное, но простое и главное здоровое меню для детей, чтобы щепетильные родители всегда знали, что их дети окружены заботой с вашей стороны
– Предложите семейные номера и дополнительные удобства в них, такие как детские кроватки, кресла и прочее, чтобы облегчить заботу о маленьких детях.

Круизы
Если вы планируете отправиться в круиз из Барселоны и хотите оставить свой автомобиль в городе, отель Grums предлагает такую возможность.

Советы отпускникам: Как не разориться из-за мобильной связи за рубежом

Бесплатный Wi-Fi доступен в большинстве отелей. Но у этого способа связи тоже есть минусы.

Во-первых, вы привязаны к точке доступа, а в незнакомом городе без интернета очень непросто. Посмотреть карты и быстро построить маршрут, найти информацию о достопримечательности или узнать время работы музея будучи на выезде уже не получится.

Во-вторых, Wi-Fi не решает проблем с оперативной связью – срочный звонок по мобильному номеру (как и входящий звонок вам) обойдется очень дорого. И даже если у тебя есть «Ватс Ап» для звонков – смотри пункт «во-первых».

Зарубежные операторы предлагают купить сим-карту прямо в аэропорту. Так можно сэкономить, хотя цены на услуги связи для туристов все равно на порядок больше, чем для граждан страны.

Читайте также:  Новый год в Подмосковье - отели с программой

Но чтобы воспользоваться другой сим-картой, вам нужно вынуть вашу из смартфона. А это значит, что по своему обычному номеру для экстренной связи вы будете недоступны. Хорошо, если у вас телефон с двумя слотами под сим-карты, но такие смартфоны есть далеко не у всех туристов.

Можно, конечно, заранее купить дешевый смартфон и вставить туристическую «симку» туда (если путешествуете один), либо поставить сим-карту в телефон другого члена семьи, а ваш телефон оставить для экстренной связи. Но опять же, если вы едете сразу по нескольким странам, то в каждой придется покупать новую сим-карту. Все-таки это не очень удобно.

В их использовании есть свои плюсы, особенно если у вас запланировано целое турне. Например, есть тарифы, действие которых распространяется на всю Европу – купили одну «симку» и полетели. Но и тут есть «подводные камни». Цена за минуту телефонного звонка по мобильнику с такой сим-картой в Россию начинается от 29 евроцентов, а стоимость мегабайта интернета (без подключения дополнительных пакетов) – от 25 евроцентов.

Опять же вы будете недоступны по вашему привычному номеру, а настройка переадресации ударит по отпускному бюджету. Пакетов, предлагаемых международными операторами, очень много, поэтому придется прочитать много инструкций, чтобы выбрать оптимальный для себя вариант.

Да! У российских операторов есть специальные опции, которые помогут пользоваться смартфоном на особых условиях в иностранном государстве.

К примеру, в этом году к сезону отпусков компания «МегаФон», представители которой помогли нам подготовить этот материал, предлагает подключить новую опцию «Роуминг, гудбай».

За 299 рублей в день можно пользоваться связью и мобильным интернетом в одной из 40 стран по ценам вашего домашнего тарифа. Вам не нужно будет беспокоиться о смене сим-карт и подсчитывать, не разорит ли вас очередной звонок. Судорожно искать бесплатный Wi-Fi тоже не понадобится.

Все зависит от того, насколько часто вам нужен будет во время отпуска мобильный телефон.

Во-первых, можно вообще выключить свой гаджет на все время отдыха и наслаждаться!

Во-вторых, если интернет вам нужен на несколько минут в день, а звонить никуда не понадобится, можно обойтись «вай-фаем» в отеле. Однако вы уверены, что во время прогулки по незнакомому городу не возникнет нештатная ситуация, когда вам срочно понадобится созвониться с гидом или связаться с близкими? Вот то-то же! Все-таки связь нужна как воздух!

В-третьих, если вы готовы долго разбираться в условиях тарифов иностранных или международных операторов, а потом постоянно менять сим-карты, такой способ позволит чуть-чуть сэкономить средства в отпуске.

В-четвертых, если вы хотите не тратить свое время на подобные копания в инструкциях, а свободно пользоваться всеми возможностями смартфона без лишней головной боли, – обратите внимание на опцию «Роуминг, гудбай» от компании «МегаФон».

Вам осталось сделать свой правильный выбор!

Дополнительные услуги современных гостиниц

Вопрос 34 Дополнительные услуги современных гостиниц

Предмет: Организация средств размещения

Источник: СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, учебное пособие, написанное , ,

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т. д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т. д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

· магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

· покупка и доставка цветов;

· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

· бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

· услуги салона красоты;

· сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

· аренда залов переговоров, конференц-зала;

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Основные тенденции в сфере дополнительных услуг

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.

Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Читайте также:  Отели в Вене: 3 звезды, в центре города (бюджетные варианты)

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.

Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.

Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.

Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты — деловые люди, командированные из других городов — и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Я работаю в отеле и хочу поделиться секретами, которые сделают ваше проживание максимально комфортным

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Отправляясь в отпуск или в командировку, мы мечтаем о самом комфортном проживании за небольшую стоимость. Но в отеле нас могут поджидать неприятные сюрпризы в виде невкусного завтрака или слишком дорогих дополнительных услуг. Как избежать этого и получить от отеля максимум за свои деньги? Стоит узнать некоторые маленькие хитрости, о которых обычно не пишут в интернете.

Мы в AdMe.ru решили изучить вопрос изнутри и расспросили реального работника отеля о том, на что туристам следует обратить внимание при выборе места проживания и при заселении.

Как забронировать отель выгодно

1. Перед бронированием номера в понравившемся отеле сравните цены на номера на разных сайтах бронирования. Для поиска оптимальной цены есть специальные приложения, например Trivago. Часто системы бронирования предлагают более низкие цены на размещение, чем те, что опубликованы на сайте отеля. К тому же такие сервисы, как, например, Booking.com, дают дополнительные скидки путешественникам, которые часто бронируют отели через них.

2. Найдя выгодное предложение, можно позвонить в отель и сказать, что вы хотите номер по определенной цене, увиденной на таком-то сайте. Скорее всего, администратор согласится и забронирует для вас номер по этой цене. Отелю выгодно, когда гости бронируют номера напрямую, а не через системы бронирований, которым отель платит 10–20 % комиссионных.

3. Если вы уже бывали в этом отеле ранее, скажите об этом. Отели очень ценят гостей, которые возвращаются к ним снова. Постоянным гостям часто выдают скидочные карты и предлагают дополнительные бонусы.

4. Не все знают, что в большинстве отелей можно забронировать не только целые сутки проживания, но и половину — 12 часов. Соответственно, цена будет вдвое ниже. Сайты бронирований не предлагают такой вариант размещения, так что связывайтесь напрямую с отелем.

Важные нюансы

1. Если вы планируете заехать в номер раньше или выехать позже расчетного часа, обязательно заранее уточните, возможно ли это. Расчетный час в гостиницах обычно начинается не раньше 11:00, а то и позже. До этого времени номер может быть занят другими постояльцами. И в день вашего выезда после расчетного часа номер считается свободным. Естественно, за ранний заезд и поздний выезд придется доплатить.

2. При бронировании важно верно указать, сколько человек заедет в номер, сколько нужно кроватей, нужны ли дополнительные места, детская кроватка. Бывает, что гости выбирают одноместный тариф, но приезжают вдвоем. За проживание второго человека придется доплатить.

3. Не забудьте паспорт. Водительские права и медицинский полис не подойдут, ведь эти документы не являются удостоверением личности. По закону каждый гость при заселении обязан предоставить свой паспорт. Для несовершеннолетних нужно свидетельство о рождении.

4. Кстати, российский загранпаспорт является удостоверением личности гражданина только за пределами РФ. Так что в самой России вас по нему в гостиницу не заселят (если только вы не проживаете постоянно в другой стране и внутреннего российского паспорта у вас попросту нет). А вот за границей в отеле проверят не только загранпаспорт, но и срок действия вашей визы. В свою очередь в России внимательно проверяют документы иностранного гражданина, выясняя, легально ли он находится в стране.

5. Если все-таки оказались в гостинице в пределах своей страны без документов, попросите домашних сфотографировать нужные страницы вашего паспорта и прислать их вам на телефон. Покажите эти фото при заселении. Возможно, это поможет, особенно если вы бывали в этом отеле ранее. Но все же отель вправе отказать вам в заселении, если паспорта с собой у вас нет.

Дополнительные сервисы

1. Если на тот период, когда вы будете находиться в отеле, приходится день вашего рождения или медовый месяц, не забудьте сказать об этом. Как правило, отели стараются поздравить именинников и молодоженов, украшая их номер и даря небольшие презенты или предоставляя какие-либо услуги бесплатно.

2. Узнайте, какие развлечения есть в отеле. Пользоваться услугами бассейна, сауны, спортзала, детской игровой комнаты и другими выгоднее утром. Посетителей с утра обычно немного, и цена ниже, чем вечером.

3. Некоторые услуги можно получить совершенно бесплатно. Вы можете попросить разбудить вас утром, заказать такси или столик в ресторане. Портье даст вам нужную информацию о городе и подскажет насчет экскурсий.

4. Зачастую отели бесплатно предоставляют гостям такие предметы, как обогреватель, вентилятор, чайник, утюг, фумигатор, зарядки для телефонов, швейные наборы, зонты и многое другое. Но если вы едете в недорогой несетевой отель, вряд ли вам смогут предоставить плойку для волос или блендер. Так что лучше заранее узнать, что лучше взять с собой, а что можно не тащить.

5. Если вам нужны дополнительное одеяло, подушка или полотенце, не стесняйтесь попросить предоставить их вам. Этого добра в отеле всегда хватает.

6. Далеко не во всех отелях разрешено проживание с животными. Но иногда допускается такая практика: при заселении гость оставляет денежный залог на случай порчи имущества животным. При выезде горничная осматривает номер; если питомец ничего не поцарапал и не погрыз, залог возвращается владельцу.

Читайте также:  Поиск отелей по всем поисковым системам - лучшие цены

Кое-что о питании

1. Во многих отелях завтрак автоматически входит в стоимость номера. Если он вам не нужен, уточните тариф без завтрака, он будет дешевле.

2. Перед тем как решаться заказывать питание в отеле, почитайте в интернете отзывы гостей на этот счет. В больших сетевых отелях питание обычно соответствует определенным стандартам, а вот в маленьких частных заведениях вас могут ждать сюрпризы. Так, гордо заявленный отелем шведский стол на деле может оказаться лишь маленьким столиком с закусками. Также не во всех отелях есть детское и вегетарианское меню, лучше выясните это заранее.

3. Для тех, кто все же оплатил проживание с завтраком, но не успевает попасть на него, обычно предусмотрен завтрак с собой, упакованный в ланч-бокс. Заранее предупредите персонал о том, что рано уедете и хотите получить завтрак с собой, иначе вам могут забыть его приготовить.

Стандарты уборки номеров

1. Каждый отель составляет свой регламент уборки номеров, который должен строго соблюдаться. Но есть и общепринятые санитарно-гигиенические нормы, которым старается следовать большинство отелей.

2. Не стоит опасаться, что после выезда предыдущих постояльцев горничные могут не поменять белье, и потому вы будете спать на грязном: это, скорее, из области мифов, потому что такое просто недопустимо. Если же это произошло, следует немедленно сообщить об этом на ресепшене, ведь это очень грубое нарушение.

3. Общепризнанным считается, что пока гость живет в отеле, в его номере каждый день проводится текущая уборка. Горничные стараются убрать номер, пока гостя нет на месте. Если же вы в номере, горничная постучит и спросит, может ли она сейчас убрать ваш номер. Но если вы повесили на дверь табличку «не беспокоить», к вам никто не зайдет, это логично. И пока висит табличка, уборка проводиться не будет.

4. За дополнительную уборку, а также стирку и глажку вещей обычно нужно доплачивать.

5. Замена постельного белья и полотенец для постояльцев в течение всего периода их проживания производится не реже чем раз в 3–5 дней. Это правило действует для двух- и трехзвездочных отелей. В четырех- и пятизвездочных отелях белье и полотенца по вашей просьбе могут менять каждый день.

А какие маленькие хитрости вы применяете для того, чтобы проживание в отеле было максимально выгодным и комфортным? Делитесь в комментариях.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ

В этом разделе мы с вами поговорим о том, чем мы еще можем заинтересовать гостя. Кроме комфортабельных номеров, доступных цен, и грамотной рекламы, что еще мы можем предложить? На самом деле многое. И в этом разделе хочу обсудить с вами следующие вопросы:

• Программы лояльности клиентов;

• Предоставление дополнительных услуг;

• Акции, специальные предложения.

Итак, для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление о вашем отеле, и для того чтобы ваш гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов.

По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать ваш отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти.

Итак, если гость все же остановил выбор на вашем отеле, поверив рекламе и информации на сайте о преимуществах вашей гостиницы, он ожидает увидеть все это на самом деле. И при первом знакомстве гостя с гостиницей важно создать положительный имидж. И здесь важно помнить о «точках соприкосновения».

Первая точка – это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры должны знать этикет и тонкости телефонного общения.

Вторая – водитель трансферного транспортного средства (если подобная услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не создадут положительного впечатления.

Третья точка — администратор отеля. То, как быстро и на сколько профессионально гостя зарегистрируют, будет складываться общее впечатление об отеле.

Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.

Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:

Скидки постоянным клиентам — Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и т.д.)

Накопительная система – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении клиент получает базовую карту клиента. Когда на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма оплаченных услуг, гость переходит в разряд VIP-клиентов и уже имеет право пользоваться значительными скидками).

Привилегии – различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)

Бонусные баллы – при пользовании услугами отеля гость получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой.

Программы для корпоративных клиентов – согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.

Подбирая для себя программу лояльности важно не переборщить в стремлении охватить как можно большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают некоторую эксклюзивность, позволяющую посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в вашем отеле.

Продумывая список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать уровню вашего отеля. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем.

Я приведу несколько критериев организации дополнительной услуги в отеле:

Оправданность и целесообразность

Внешние и внутренние условия

Имеющиеся ресурсы

Грамотное руководство данными направлением работы

Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, вы должны понимать для чего вы их создаете. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирования лояльности клиентов.

Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:

пользование медицинской аптечкой

вызов скорой помощи

доставка в номер корреспонденции

побудка к определенному времени

предоставление кипятка, иголок, ниток

доступ в интернет

предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

поднос багажа к номеру

вызов такси

заказ авиа и ж/д билетов

бронирование ресторанов

пользование бизнес центром

регистрация иностранцев

и другие

К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:

услуги бара-ресторана

экскурсионное обслуживание

продажа сувениров

предоставление сейфа

междугородные переговоры

трансфер

предоставление конференц-зала и оборудования

организация мероприятий, конференций, банкетов

бытовые услуги ( прачечная при отеле )

room service (доставка еды в номера)

аренда ноутбука

визовая поддержка

услуги переводчика

мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере

тренажерный зал

Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.

К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, организуя свое экскурсионное бюро, вы можете обеспечивать не только своих гостей экскурсионным обслуживанием, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые отели имеющие свой ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ, или организуют доставку обедов в офисы.

Несколько слов нужно отдельно сказать об организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать ваших гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно «Правилам оказания услуг общественного питания», и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.

В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.

Как вариант, вы можете заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять вам горячие завтраки и ваш гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.

CBF — Continental Breakfast (Континентальный завтрак) . Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.

ABF — American Breakfast (Американский завтрак) . Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе.

BBF — Buffet Breakfast (Шведский стол) . Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа – BB. «Шведский стол» является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа испульзует чаще всего.Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания «Шведский стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.

Акции, специальные предложения

Часто для того, чтобы привлечь ту или иную группу покупателей, отели разрабатывают специальные предложения или пакеты услуг. Так, например, одним из самых часто встречающихся предложения является «Свадебное предложение». В подобный пакет обычно входит размещение в лучшем номере, украшение его шарами или цветами, шампанское, фрукты и шоколад в номер, и поздний выезд.

Так же распространена практика продажи пакетов «Выходного дня», когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле, а ранний заезд/ поздний выезд получают в подарок.

И таких примеров можно привести огромное количество. Главная функция подобных предложений заключается в повышении привлекательности вашего отеля и в поддержании лояльности гостя.

Добавить комментарий